Oproep: ervaringen met de service van fietsenwinkel.nl

[Stromerfred]

En heb je beetje doorgevraagd naar het service niveau:
-is er leenfiets beschikbaar bij defecten
-haal breng service?
-als er 1 wilt kopen mag je dan langer testen?

[Stromeur]

-is er leenfiets beschikbaar bij defecten

Niet gevraagd, ga ik alsnog doen.

-haal breng service?

Niet besproken maar nee volgens mij niet.

We hebben het wel over service aan huis in het algemeen gehad (in de Stella context, wat helemaal mis gaat) en fw.nl gaf aan dat dit veel kost en relatief weinig oplevert. Ik ben dat v.w.b. de kosten met ze eens.

Een aantal grote Stromer dealers biedt service aan huis, maar ik weet ook dat dit ze kopzorgen geeft: hoe lang laat je een monteur b.v. 'doormodderen' als die een probleem niet opgelost krijgt? Er moeten altijd leen-speed pedelecs mee in de servicebus voor de gevallen dat de monteur iets ter plekke niet kan oplossen. (En dat heen & weertje moet na herstel van de SP nóg een keer gedaan worden.)

Iemand moet volledig zelfstandig kunnen werken, alle te servicen modellen van binnen en van buiten kennen, goed kunnen omgaan met klanten, ook met 'weerstand' en je staat er alleen voor. Het kost tijd om zo'n monteur op te leiden en probeer ze in de huidige arbeidsmarkt maar te vinden. (Wie kan er nog een blik 'Dionnen' open trekken?) Ik zie liever dat fw.nl op elke vestiging meerdere goede, ervaren en gecertificeerde monteurs heeft, dan dat ze die op een bus zetten t.b.v. een USP.

Want dat is het: een unique selling point. Eentje die FM's geld kost. Dealers rekenen erop dat deze extra service meer klanten over de streep trekt en dat werkt. Maar dit is - niet alleen in dit stadium, maar ik denk sowieso - teveel gevraagd voor fw.nl. Voor de reguliere e-bikes is de noodzaak er minder, want daarvoor kun je terecht bij ca. 100 servicepunten in het land: lokale aangesloten dealers. Maargoed daar hebben wij als SP-rijders niks aan want de fietsenmaker op de hoek kan - en mag - helemaal niks met b.v. een Stromer.

-als er 1 wilt kopen mag je dan langer testen?

Ze hebben geen standaard proces, maar als een klant serieus is dan behoort dit wel tot de mogelijkheden. Maar in de meeste gevallen neemt iemand een SP gewoon 1 a 2 uur mee de deur uit.

[Stromerfred]

Dank voor het uitgebreide antwoord. Een alternatief is natuurlijk de fiets inwisselen voor een leenfiets en in je centrale werkplaats fiets herstellen.
Zou ik ook nog wel mee kunnen leven. Lijkt me ook iets dat voor een gewone e-bike rijder ook prettig is. Hiermee spaar je gespecialiseerd personeel in die bus.

[Stromeur]

True.

Ze lezen zo her en der mee op het forum, dus wie weet komt het er nog eens van.

Momenteel is de policy: alles vanuit de fw.nl filialen en de servicepartners. Dat zijn er ca. 100, dus lokale service op een gewone e-bike regelen lukt meestal wel. Helemaal als er een Bosch motor op zit.

De Speed Pedelec markt is anders, bijna allemaal forenzen en het zijn complexe, soms nukkige en problematische fietsen. Daar is fw.nl (nog) niet goed genoeg op ingericht. Tenminste, niet als je geen tijd (of geen zin) hebt om je bike zelf langs een filiaal te brengen en/of geen alternatief vervoer hebt als er eens wat is met je SP. Verreweg de meeste SP-ers kunnen trouwens nog steeds de auto of het OV pakken als het moet. Het is irritant als je je SP moet missen, maar er stroomt geen bloed uit. (Wel als herstel belachelijk lang duurt, of problemen niet in één keer goed worden opgelost. Dan wordt het een ander verhaal.)

[Stromeur]

Vanuit mezelf bekeken: als ik nog in Utrecht zou wonen zou ik het rustig aandurven met fw.nl in Utrecht. Gewoon een afspraak inplannen en zelf de SP langs brengen als er wat is. Er loopt een ervaren monteur rond, komt wel weer goed. En in de tussentijd pak ik de bus, de trein, whatever.

Maar ik woon niet om de hoek van wat voor speed pedelec filiaal dan ook. Er zit hier in de wijde omtrek he-le-maal niks, én het OV is waardeloos.

De dichtstbijzijnde Klever dealer zit hier 60km vandaan in Drachten. Voor een Stromer dealer moet ik minstens 75km (Hoorn) of 100km (Groningen/Amsterdam) reizen, omdat Egberts alleenrecht heeft op Stromer in het Noorden. Voor mij is een speed pedelec dealer met haal- en brengservice inderdaad onmisbaar. En dan kan die dus ook net zo goed van Vietz komen hier 190km vandaan.

Maar als ik in Utrecht, Amsterdam, Groningen stad etc, zou zitten dan zou die haal- en brengservice me niks uitmaken. Dan wil ik gewoon een winkel met een ervaren monteur, een snelle agenda en korte doorlooptijden. Alles daar bovenop is 'nice to have'.

[Funky2Pedal]

Vooralsnog is er alleen een 'Dion' in de Megastore in Utrecht.

Betekent dit dat er momenteel voor 11 winkels één echte Stromer-specialist bij FW.nl werkzaam is?
Gezien de ”Megastore’, die er echt wel indrukwekkend uitziet en mogelijk veel potentiële SP rijders overtuigd tot aankoop van een SP (Stromer),
Kan dat wel tot uitdagingen zorgen voor de nazorg & service?
Voor het verkrijgen van vertrouwen is dat wel iets waar FW.nl aandacht aan moet besteden.

Overigens heb ik zelf door alle negatieve recensies over FW.nl niet meegenomen bij het kiezen van een dealer (ondanks dat ze redelijk dichtbij mij zijn gevestigd)

[Stromeur]

Betekent dit dat er momenteel voor 11 winkels één echte Stromer-specialist bij FW.nl werkzaam is?

Nee. Als het om gecertificeerde monteurs gaat: dat is jarenlang wel zo geweest (één Stromer monteur voor heel fw.nl) maar die tijd is al lang voorbij.

Inmiddels heeft fw.nl meer gecertificeerde monteurs op de vestigingen, niet alleen voor Stromer, maar b.v. ook voor Klever. En omdat de verkoop van o.a. Stromers stijgt krijgen die monteurs ook steeds meer ervaring.

De Megastore in Utrecht is op dit moment wel het enige filiaal met een zgn. 'Speed Pedelec Specialist'.

[Stromerfred]

Maar als ik in Utrecht, Amsterdam, Groningen stad etc, zou zitten dan zou die haal- en brengservice me niks uitmaken. Dan wil ik gewoon een winkel met een ervaren monteur, een snelle agenda en korte doorlooptijden. Alles daar bovenop is 'nice to have'.

Dat klopt. Maar ook in de randstad zijn die niet altijd te vinden. Bijvoorbeeld in Haarlem heb je Juizz echt vreselijke vriendelijke monteurs (ook het nieuwe team na de overname een jaar terug), en ook prima in het vervangen van alle normale slijtage onderdelen. Maar helaas geen leenfietsen (althans ze hebben er geloof ik 1). Stromer is toch niet hun core business.
Je komt dan ook uit bij bedrijven verder weg en dan maakt het mij niet uit of dat 30 of 170km verder is. Als ze maar haal en breng service hebben.

[Stromeur]

Overigens heb ik zelf door alle negatieve recensies over FW.nl niet meegenomen bij het kiezen van een dealer (ondanks dat ze redelijk dichtbij mij zijn gevestigd)

Snap ik.

Ik ben erg enthousiast over de zaak in Utrecht, over de gemaakte verbeterslagen en de uitgesproken intenties. Fw.nl moet het consumentenvertrouwen terugwinnen. Dat kost tijd en ze zullen het moeten het bewijzen, want bij elke klacht roept iedereen 'zie je wel'. Die erfenis daar moet fw.nl vanaf en dat kunnen ze alleen zelf doen.

[Stromeur]

Bijvoorbeeld in Haarlem heb je Juizz echt vreselijke vriendelijke monteurs (ook het nieuwe team na de overname een jaar terug), en ook prima in het vervangen van alle normale slijtage onderdelen. Maar helaas geen leenfietsen (althans ze hebben er geloof ik 1). Stromer is toch niet hun core business.

Sterker nog: ik heb geen flauw idee wat JUIZZ momenteel überhaupt nog doet/omzet met Stromer. Ik hoor er nooit meer wat over sinds hun faillissement en de overname door Fietsvoordeelshop.

Je komt dan ook uit bij bedrijven verder weg en dan maakt het mij niet uit of dat 30 of 170km verder is. Als ze maar haal en breng service hebben.

Ja, eens.